A Klarna, empresa sueca de “compre agora e pague depois”, está aprendendo da pior maneira que inteligência artificial nem sempre é a solução perfeita. O CEO Sebastian Siemiatkowski, que há pouco mais de um ano orgulhava-se publicamente de ter substituído 700 atendentes humanos por chatbots, agora enfrenta prejuízos de US$ 99 milhões no primeiro trimestre de 2024, mais que o dobro do mesmo período em 2023.
A queda livre acontece logo após a empresa adiar seu esperado IPO nos EUA, que chegaria a valorizá-la em US$ 15 bilhões.
O tom triunfalista de Siemiatkowski mudou radicalmente: em entrevista recente à Bloomberg, ele admitiu que “sempre haverá espaço para humanos” no atendimento ao cliente, reconhecendo que a aposta excessiva em IA não deu os resultados esperados.
Mas não espere um mea culpa completo. Enquanto tenta acalmar investidores preocupados, o CEO ainda defende a tecnologia, afinal, os bots permitiram reduzir 40% da força de trabalho.
Tanto que, em uma ironia digna de nota, um avatar de IA do próprio Siemiatkowski conduziu recentemente a apresentação de resultados da empresa, segundo o Financial Times.
O caso da Klarna reflete um crescente ceticismo em relação à substituição de humanos por IA. A Duolingo, por exemplo, enfrentou uma enxurrada de críticas após anunciar planos de substituir tradutores humanos por algoritmos.
Porém, especialistas alertam que os problemas da Klarna vão além da IA:
- Inadimplência recorde nos EUA (US$ 136 milhões em calotes)
- Impacto da guerra comercial de Donald Trump
- Queda geral no consumo
A empresa afirma que está “monitorando de perto o cenário macroeconômico”, mas a lição já está clara: automatizar tudo pode ser um tiro no pé. Enquanto isso, os clientes seguem sofrendo com atendimentos robóticos e respostas pré-fabricadas, exatamente o tipo de experiência que fez a Klarna perder terreno para concorrentes mais humanizados.
No mundo real, ao que parece, ainda não existe IA que substitua completamente o bom e velho atendimento humano.
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