Muitos restaurantes nos EUA estão adotando a IA para atender o telefone e gerenciar reservas, uma aplicação da tecnologia que tem sido pouco discutida no setor de hospitalidade.
Nos últimos anos, várias startups têm lançado serviços voltados para isso. Entre elas estão Maitre-D AI, que começou a operar na Baía de São Francisco em 2024; RestoHost, que atualmente atende mais de 150 restaurantes em Atlanta; e Slang, que se voltou para oferecer soluções de IA a restaurantes no ano passado, após arrecadar cerca de US$ 20 milhões em investimentos.
Embora essa aplicação da IA não envolva muitos riscos, comparado a outros usos controversos, ela demonstra o quanto a IA está se espalhando para assumir funções de atendimento ao cliente, que antes eram feitas por humanos em diversas áreas.
Os criadores desses assistentes de IA argumentam que a tecnologia ajuda a reduzir a carga de trabalho dos funcionários de restaurantes, especialmente em tempos pós-pandemia, onde muitos estabelecimentos enfrentam escassez de mão de obra.
“Restaurantes recebem um volume de chamadas telefônicas muito maior do que outros negócios, principalmente se são populares e aceitam reservas”, explicou Alex Sambvani, CEO e cofundador da Slang, à Wired.
Segundo Sambvani, restaurantes em grandes centros urbanos atendidos por sua empresa recebem de 800 a 1.000 chamadas mensais — ou, no cenário mais intenso, mais de trinta ligações diárias de clientes que podem estar irritados ou confusos. Quem quer lidar com isso diariamente?
“Durante o serviço, os telefones não paravam de tocar”, disse Matt Ho, dono de um restaurante em São Francisco que utiliza o RestoHost. “Muitas ligações eram para questões básicas que poderiam ser facilmente resolvidas no nosso site.”
“Essa plataforma facilita a vida do recepcionista e não atrapalha os clientes enquanto estão apreciando a refeição”, completou ele.
Apesar das vantagens, esses sistemas de IA podem ser lentos e, por vezes, têm dificuldades para entender as solicitações dos clientes, como já ocorreu com drive-thrus automatizados.
A repórter da Wired observou que alguns assistentes de voz de IA pediam para esperar enquanto processavam a resposta, ou ficavam silenciosos antes de responder. Se o cliente mudasse de ideia no meio da conversa sobre uma reserva, o sistema simplesmente travava.
Nem todos os donos de restaurantes ficaram satisfeitos com a tecnologia. Brian Owens, que implementou o Slang após reabrir seus restaurantes em Nova York, inicialmente viu sentido na ideia de reduzir os custos com mão de obra utilizando IA.
Porém, após perceber que a IA frequentemente deixava os clientes frustrados, ele mudou de opinião.
“Perguntar a um robô como está o clima no restaurante não é o mesmo que ouvir alguém que sabe descrever sem recorrer a palavras-chaves”, afirmou Owens à Wired. “Eu ensino minha equipe a atender com um sorriso, e isso você não consegue com IA.”
Ele pode ter razão. Para alguns consumidores, o uso de IA por parte das empresas é um ponto negativo; uma pesquisa recente indicou que mais da metade dos clientes trocaria de empresa se soubesse que a IA está sendo utilizada no atendimento. Talvez seja melhor que uma pessoa de verdade atenda o telefone, afinal.
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